Verkkokaupan vinkit

9 tapaa lisätä asiakasuskollisuutta tuotemerkkiäsi varten vuonna 2020


"Jos ihmiset uskovat jakavansa arvoja yrityksen kanssa, he pysyvät uskollisina brändille." - Howard Schultz

Tiesitkö että 20% nykyisistä asiakkaistasi voi ajaa 80% tulevista voittoistasi? Tässä on toinen mielenkiintoinen tilasto - 80% Yhtiön liiketoiminnasta syntyy 20% sen nykyisestä asiakaskunnasta.

Nämä kaksi tilastoa osoittavat selvästi, miksi yritysten on tärkeää keskittyä vahvan asiakasuskollisuusohjelman rakentamiseen keinona lisätä liikevoittoa. Yritysten on kuitenkin yhä vaikeampaa pitää kiinni nykyisistä asiakkaistaan ​​useista syistä. Tarkastellaan joitain ensisijaisia ​​syitä haasteisiin, joihin tuotemerkit kohtaavat asiakasuskollisuutta.

Mitkä ovat haasteet asiakasuskollisuuden lisäämisessä?

Asiakkaat pääsevät nykyään helposti laajaan bränditietoon, joka on levitetty useille digitaalisille alustoille, mukaan lukien sosiaaliset. Ja he käyttävät näitä tietoja aktiivisesti tekeessään ostopäätöksiä tai päättäessään brändin uskollisuudesta.

Tämä ei mitenkään poista sitä tosiasiaa, että vähittäisasiakkaat tukevat edelleen tuotemerkkilojaan. Itse asiassa tuotemerkit, jotka voivat optimoida asiakaskokemuksensa ja asiakastyytyväisyys hyötyvät epäilemättä asiakasuskollisuuden eduista.

Mukaan InMoment, 75% brändille uskollisista asiakkaista suosittelee brändiä perheelleen ja ystävilleen.

Sinulla ei ole kuitenkaan varaa tehdä virhettä olettamalla, että asiakas on uskollinen brändillesi ikuisesti.

Lisäksi ottaen huomioon, että asiakkailla on nykyään enemmän osto-optioita kuin koskaan ennen ja asiakkaiden odotukset muuttuvat nopeasti, ei ole yllättävää, että merkittävä osa asiakkaista ei epäröi ostaa kilpailijalta.

Varsinkin jos he eivät ole tyytyväisiä tiettyyn brändin osaan, joka voi sisältää joko asiakaspalvelun tai tuotteen laadun tai jopa tuotteen tai palvelun hinnoittelun.

Mahdollisuus ostaa enemmän ostovaihtoehtoja on johtanut hienovaraisten ostajien ja kuluttajien sukupolveen, joilla ei ole vain enemmän ostovaihtoehtoja, vaan heillä on myös vähemmän syitä jatkaa uskollisuuttaan tuotemerkille.

Täällä on tärkeää huomata, että jopa isojen tuotemerkkien, joilla on valtava mainoskulutus, edessä on haaste säilyttää tuotemerkkien uskollisuus ja pitää kiinni olemassa olevasta asiakaskunnastaan.

Asiakasuskollisuuden säilyttäminen entistä haastavammaksi on se, että asiakkaat eivät vältellä jakamasta pettymystään tuotemerkissä muiden kanssa. Ja he tekevät tämän useilla digitaalisilla alustoilla, mikä voi tehdä merkeistä erittäin vaikeaa hallita negatiivisten kertomusten kulkua.

Nykypäivän erittäin kilpailukykyisessä markkinatilanteessa, jossa tuotemerkit sijoittuvat korkean panoksen taisteluun uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi säilyttäen samalla nykyisen asiakaskuntansa, kannattavuuteen ja asianmukaisuuteen pysyminen ilman vahvaa uskollisten asiakkaiden ryhmää voi olla erittäin haastavaa.

Tämä vain vahvistaa yritysten tarvetta aggressiivisesti laajentaa toimintaansa asiakasuskollisuusohjelmat ja aloitteita, jos he haluavat jatkaa kilpailukykyään kohdemarkkinoillaan.

9 tapaa lisätä asiakasuskollisuutta.

Ansaitsemalla digitaalinen uskollisuus Asiakkaasi voivat osoittautua haastaviksi, tosiasia on, että se tuo valtavia liiketoimintaetuja. Tässä on neljä tärkeintä hyötyä lojaalin asiakaskunnan luomisesta tuotemerkillesi.

1. Lisää liikevoittoa.

Tutkimus Harvard Business School, "Asiakkaiden säilyttämisasteen nostaminen 5 prosentilla kasvattaa voittoja 25 prosentilla 95 prosenttiin."

Mukaan Econsultancy, 82% yrityksistä on yhtä mieltä siitä, että nykyisen asiakkaan säilyttäminen on halvempaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen.

Vaikka on tärkeää keskittyä uusien asiakkaiden houkuttelemiseen, tuotemerkkien on keskityttävä enemmän asiakkaiden säilyttämisen lisääminen ohjelmat liiketoiminnan voittojen kasvattamiseksi.

Starbucks on loistava esimerkki brändistä, joka johtaa asiakaspalkkio-ohjelmaa asiakkaiden säilyttämisen edistämiseksi. Sen lisäksi, että tarjotaan asiakkaille henkilökohtaisia ​​tarjouksia, brändin asiakkaat voivat ansaita ilmaisia ​​juomia ja ruokaa.

2. Lisää myynnin todennäköisyyttä olemassa oleville asiakkaille.

Kun olet mukana nykyisessä asiakaskunnassa, todennäköisyys myydä heille on 60-70% korkeampi verrattuna vain 5-20%: n myyntitodennäköisyyteen, kun kyse on uudesta asiakkaasta.

Yksi syy tähän on se, että nykyiset asiakkaasi tuntevat tuotemerkkisi ja heillä on sekä kokemusta että tietämystä tuotteistasi ja palveluistasi. Joten kun suosittelet uusia tuotteita tai palveluita, he kokeilevat sitä todennäköisemmin kuin uusi asiakas.

3. Laske uusien asiakkaiden hankkimisen kustannuksia.

Uuden asiakkaan hankkimisen kustannukset ovat 5Xs nykyisen asiakkaan säilyttäminen. Vaikka taas uusien asiakkaiden hankkimisen pitäisi olla liiketoiminnan tavoite, keskittymisen ja keskeisen liiketoimintastrategian tulisi pyöriä asiakasuskollisuuden lisäämisessä nykyisessä asiakaskunnassasi.

4. Lisää positiivista asiakaspalautetta.

Asiakkaiden arvostelut ja palaute on yksi tehokkaimmista brändinrakennustyökaluista, joita brändeille nykyään on saatavana. Asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä tuotteeseesi, palveluusi tai tuotemerkkien vuorovaikutuskokemukseen, ovat yleensä yhteydessä helpommin tuotemerkkiisi.

Ja jos olet onnistunut luomaan siteen asiakkaan kanssa, hän on paljon halukas antamaan rehellisen lausunnon kokemuksestaan ​​tai vastaamaan kyselyihisi, kun pyydät heitä.

Brändit voivat käyttää näitä asiakassuosituksia parantaakseen ja kasvattaakseen liiketoimintaansa tehokkaasti.

Asiakasuskollisuutta lisäävät ohjelmat ovat välttämättömiä kaikille yrityksille, jotka haluavat nauttia pitkäaikaisesta menestyksestä ja vahvasta brändiasemasta kohdemarkkinoillaan. Tässä on viisi strategiaa, jotka voivat varmistaa asiakkaiden säilyttäminen ja uskollisuus Tämä vuosi.

5. Tarjoa asiakkaille monikanavainen markkinointikokemus.

Jatkuvuus tai saumattomat tuotemerkkikokemukset useilla markkinointikanavilla on hieno tapa toimittaa erinomaisia ​​tuotemerkkikokemuksia asiakkaille. Joten mitä omnichannel-markkinointi tarkalleen on?

Asiakkaasi käyttävät useita kanavia vuorovaikutuksessa tuotemerkkisi kanssa.

Vaikka jotkut asiakkaat saattavat käyttää mobiilisovellusta, toiset saattavat mieluummin kävellä fyysiseen kauppaan, kun taas jotkut asiakkaat voivat käyttää verkkosivustoasi tai sosiaaliset sivustot olla mukana brändissäsi.

Omnichannel-markkinoinnin painopiste on varmistaa, että asiakkaasi nauttivat johdonmukaisesta tuotemerkkikokemuksesta riippumatta siitä, millä välineellä he valitsevat vuorovaikutuksen tuotemerkkisi kanssa.

Johdonmukainen tuotekokemus useilla kosketuspisteillä tarkoittaa, että sinun on keskityttävä varmistamaan, että asiakkaasi nauttivat samasta tuotemerkkiviestistä useilla laitteilla ja kanavilla.

Asiakkaan käyttäjäkokemus käyttämällä pienyrityksen mobiilisivustoasi heillä tulisi olla pääsy samoihin tarjouksiin ja tarjouksiin, viestit ja ostoskokemus, joita tarjoat asiakkaille myymälässä.

Omakanavaisen markkinointistrategian tulisi keskittyä myös sellaisten kansakanavien kanta-asiakasohjelmien toimittamiseen, jotka tavoittavat asiakkaita missä ja milloin tahansa, viestintäkanavasta tai sitoutumisesta riippumatta.

6. Rakenna tuotemerkkilähettiläiden yhteisö vahvan asiakasuskollisuusohjelman kautta

”Tie asiakkaan sydämeen on paljon enemmän kuin kanta-asiakasohjelma. Asiakkaiden evankelistojen luominen on sellaisten kokemusten luomista, joista kannattaa puhua. ” - Valeria Maltoni

Kanta-asiakasohjelmat voivat tarjota brändeille tehokkaan tavan yhdistää ja olla tekemisissä asiakkaiden kanssa tavalla, joka voi auttaa heitä rakentamaan tuotemerkkien evankelistojen yhteisön.

Lentoyhtiöt ja hotellit ovat järjestäneet kanta-asiakasohjelmia, jotka tarjoavat asiakkaille usein lentokilometrejä ja alennuksia hotellin varauksiin tai oleskeluihin osana yleistä brändimarkkinointisuunnitelma jo pitkään.

Kanta-asiakasohjelmien on kuitenkin katsottava pidemmälle kuin yksinkertainen quid-pro-quo-yhtälö - jos he haluavat rakentaa uskollisen asiakaskunnan.

Ei ole epäilystäkään siitä, että alennusten ja tarjousten tarjoaminen on loistava vetovoima mihin tahansa kanta-asiakasohjelmaan. Tuotemerkkien on kuitenkin tehtävä keskittyneet suunnatut kanta-asiakasohjelmat, jotka integroituvat asiakkaan elämään tavalla, joka osoittaa heidän kipupisteensä tai lisää elämän arvoa merkityksellisemmällä tavalla.

Yksi sellainen esimerkki on Amazon Prime.

99 dollaria vuodessa, Amazon tarjoaa jäsenilleen lisäarvoa koskevia tarjouksia, joihin sisältyy ilmainen toimitus, nopeampi toimitus, yksilöllisempi ostoskokemus, ilmainen musiikin suoratoisto sekä elokuvat ja TV-ohjelmat Prime Video -palvelun kautta. Tämän tarjouksen arvo ylittää huomattavasti 99 dollaria, jonka asiakas maksaa yhden vuoden jäsenyydestä.

Vastineeksi Amazon on luonut kanta-asiakasryhmän, joka on valmis tekemään ostoksia useammin ja haluamaan olla kiinnostuneempi brändistä.

Toinen tapa lisätä lisäarvoa kanta-asiakasohjelmaasi on mukauttamalla se hyväntekeväisyyssyyn. Otetaan esimerkiksi TOMS - he väittävät, että jokaisesta tekemästään 3 dollarista antavat 1 dollarin pois, ja yritys ja sen yhteisö ovat onnistuneesti antaneet lähes 100 miljoonaa kenkiä apua tarvitseville.

Vaikuttava syy sille, että asiakas tietää, että heidän ostopäätöksensä vaikuttaa avun tarpeessa olevien ihmisten elämään, on vaikea syy siihen, että asiakas mukautuu tiettyyn tuotemerkkiin.

Mobiilisovelluksesi on jälleen loistava alusta asiakasuskollisuuden lisäämiseksi, ja sen tulisi olla olennainen osa asiakasuskollisuusohjelmaa.

Suunnittele mobiilisovelluksesi siten, että saavutat korkean UX-arvon (käyttökokemus). Siihen sisältyy laaja valikoima palveluita ja ominaisuuksia, jotka tarjoavat käyttäjälle saumattoman tuotemerkkikokemuksen koko ostajan matkalla - etsinnästä hankintaan. Integroi mobiilimaksuvaihtoehdot ja palkitse asiakkaat, jotka käyttävät sitä säännöllisesti.

Kun yhdenmukaistat kanta-asiakasohjelmasi asiakasarvon tuottamiseksi, se ei vain pidä asiakasta palaamaan enemmän, vaan se voi myös antaa asiakkaille mahdollisuuden suosia tuotemerkkiäsi ennakoivasti perheen ja ystävien keskuudessa. Toisin sanoen heistä voi tulla uskollisia merkkien lähettiläitä.

7. Kannusta viittausohjelmaasi.

Jos aiot analysoida huolellisesti joitain parhaimmista lähetysohjelmatne sisältävät kolme erityistä painopistealuetta;

  • He käyttävät kohdennettuja tarjouksia.
  • Ne sisältävät henkilökohtaisia ​​kannustimia asiakkailleen.
  • Heillä on vankka tuotemerkkien kannattajaverkosto.

Ennen kuin siirrymme eteenpäin, on tärkeää ymmärtää ero kanta-asiakasohjelman ja lähetysohjelman välillä. Vaikka kanta-asiakasohjelma kannustaa asiakkaita tekemään toistuvia ostoksia sinulta, viittausohjelma kannustaa asiakkaita saamaan perheensä tai ystävänsä ostamaan tuotemerkkiäsi.

Pohjimmiltaan tämä on yksi strategia, jota voidaan tehokkaasti käyttää pitämään nykyisiä asiakkaita hankkiessaan uusia asiakkaita.

Nyt on olemassa useita tuotemerkkejä, jotka ovat tappaneet luovalla ja innovatiivisia ideoita heidän lähetysohjelmiensa ajamiseen. Otetaan esimerkiksi Bombas.

Heidän "viitata ystävälle" -ohjelma sanoo - "Kun jaat Bomban ystävien ja perheen kanssa ja he ostavat joitakin Bombaseja, he saavat 25% alennuksen ostoksestaan, ja saat 20 dollaria kuluttaaksesi Bombaseen.

Riff Raff & Co. on jälleen loistava esimerkki siitä, kuinka tehokkaasta lähetysohjelmasta voi tulla, jos se suunnitellaan strategisesti. He tarjoavat ilmaisen lelun, jonka arvo on 68 dollaria jokaisesta viidestä viittauksesta, mikä johtaa viiden heidän tuotteensa myyntiin.

Ei ole vaikea kuvitella, miksi tämä rohkaisi vanhempia jakamaan brändin viittauslinkin viiden yhteyshenkilön kanssa - varsinkin jos heidän oma lapsensa on onnellinen ja pystyy nukkumaan paremmin!

Tällaisia ​​esimerkkejä on useita, joissa brändit ovat tehokkaasti kannustaneet viiteohjelmaansa menestyksekkäästi. Tärkeää tässä on, että suunnittelet ja suunnittelet viittausohjelmasi ottaen huomioon ydinasiakkaasi ja valitset yritykseesi sopivan kannustimen.

Se, kuinka valitset suositusohjelman kannustamisen, riippuu myös sinusta - joten voit joko mennä "ilmaisella tuotteella", joka on samanlainen kuin mitä Riff Raff & Co. tarjoaa, tai voit tarjota rahapalkkion, kuten Bombas, tai valita alennuksia ja muita ilmaismaksut, jotka toimivat tuotemerkillesi.

8. Vahvista tuotemerkkiäsi asiakaspalautteen avulla.

Menevät ovat yksisuuntaisen markkinointiviestinnän kanavien päivät - jolloin brändit puhuivat ja asiakkaat vastasivat. Nykyään asiakas puhuu ja tuotemerkkien on kuunneltava tarkoin.

Yksi parhaimmista tavoista osoittaa, että arvostat asiakkaidesi mielipiteitä ja että he ovat sinulle tärkeitä, on kysyä heidän mielipiteitään ja sisällyttää nämä ideat aktiivisesti tuotteisiisi ja palveluihisi.

Kun kysyt asiakkaalta mielipidettä tai jakaa heidän tuotemerkkikokemuksensa, se saa heidät tuntemaan olosi kiinnostavaksi - heidän mielipiteensä tunteminen kannustaa heitä avoimesti jakamaan ideoitaan ja kokemuksiaan ja saamaan heidät tuntemaan osan brändistä, joka puolestaan ​​voi rohkaise brändin uskollisuutta.


MiaoMiaolla on kotisivullaan asiakaskokemuksia

Jos he näkevät sinun sisällyttävän heidän ideansa, mielipiteensä tai ehdotuksensa tuotemerkin parantamiseksi, et vain ansaitse heidän kunnioitustaan ​​ja uskollisuuttaan, mutta se voi tehdä heistä vahvinta tuotemerkkien kannattajaa.

Jopa asiakas, joka antaa sinulle negatiivista palautetta, voidaan muuntaa - mikäli pystyt käsittelemään heidän pettymyksensä tai valituksensa nopeasti. Joten sinulla on aina toimintasuunnitelma siitä, kuinka voit käsitellä negatiivista palautetta ja saada asiakas takaisin harjoittamaan tuotemerkkiäsi.

On olemassa useita tapoja, joilla voit kerätä asiakaspalautetta esimerkiksi sähköpostitse, palautelomakkeilla, sosiaalisen yhteyden kautta tai verkkosivustosi tai online-tarkistussivustojen kautta. Voit käyttää myös henkilökohtaisia ​​sähköpostitutkimuksia yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa, vain varmista, että sinulla on vahva sähköpostin toimittavuus.

9. Yksilöi markkinointiohjelmasi.

Koska niin monet tuotemerkit kilpailevat asiakkaiden huomiosta, yksi tehokkaimmista välineistä puhua suoraan asiakkaallesi on henkilökohtaisen markkinoinnin kautta. Se voi herättää kohdeasiakkaasi huomion ja auttaa luomaan luottamusta tuotemerkkiisi. Päivän lopussa haluat, että asiakkaat pystyvät erottamaan tuotemerkkisi ja kilpailusi.

Henkilökohtaisten markkinointiviestien toimittamiseen tarvitset jonkin verran asiakastietoja - tätä asiakas älykkyyttä, joka voi sisältää tietoja asiakkaan osto-mieltymyksistä, hänen ostopäätösten historiasta, ajankohdasta, jolloin he haluavat tehdä ostoksia tai ajankohdasta, jonka he ovat parhaiten markkinoinnissa Viestit voivat auttaa sinua räätälöimään markkinointiviestejäsi tavalla, joka vastaa sitä, mitä asiakkaat odottavat tai haluavat.

Lisäksi, jos sinulla on uskollinen toistuvien asiakkaiden joukko, he eivät halua saada yleisiä markkinointiviestejä - he odottavat henkilökohtaisia ​​viestejä ja sisältöä, joka puhuu heille suoraan ja vastaa heidän tarpeitaan.


Lähde: ReallyGoodEmails

Henkilökohtaisten markkinointibrändien avulla voidaan luoda tarjouksia, alennuksia ja tarjouksia, jotka kannustavat ostopäätöksiin. Jos käytät sähköpostimarkkinointia, niin sähköpostien mukauttaminen voi auttaa lisäämään viittaussukupolveasi verrattuna yleisiin sähköposteihin. Itse asiassa henkilökohtaiset sähköpostit voivat toimittaa 6X korkeammat transaktioprosentit kuin yleiset sähköpostit.

Netflix on nykyään kotitalousnimi. Eepisen sisältövalikon lisäksi syy siihen, miksi brändi on suosittu globaalin yleisön keskuudessa, on se, että se käyttää algoritmia toimittamaan käyttäjille henkilökohtaiset katselusuositukset käyttäjän selaaman sisällön perusteella.

Coca-Colan ”Jaa koksi” -kampanja on edelleen loistava esimerkki siitä, kuinka henkilökohtainen muotoilu voi vetää asiakkaita brändiin. Rohkaisemalla kuluttajia korvaamaan juomien logon yhteystietojensa ja ystäviensä nimillä ja levittämään brändiviestiä hashtagin #shareacoke avulla, virvoitusjuoma jättiläinen pystyi saamaan takaisin merkittävän osan myynnistä.

Tuotemerkkien, jotka haluavat rakentaa uskollisen asiakaskunnan liiketoiminnalleen, on panostettava aktiivisesti aikaansa ja ponnistuksiaan strategioihin, jotka edistävät tuotemerkkien uskollisuutta.

Sillä ei ole väliä kuinka suuri tai pieni yrityksesi on - sisällyttämällä vaiheet asiakasuskollisuuden lisäämiseksi voit tehokkaasti rakentaa toistuvien asiakkaiden ryhmän, joista voi tulla myös suurimpia tuotemerkkisirailijoita.

***

Vieraskirjailija: Rahul Sharma on kirjoittanut ReferralCandy ja Karkkipatukka.